Japanilaisen autotehtaan pääjohtaja pyytää anteeksi asiakkailtaan yhtiön heille tuottamaan harmia ja vaivaa. Tämä harmi ja vaiva syntyy siinä yhteydessä kun miljoonia autoja joudutaan kutsumaan takaisin huollettavaksi autoissa ilmenneen vian vuoksi.
Länsimaiseen asiakkuuden johtamiseen kuuluu yleensä se, että tarjotaan neppari-periaatteella jotain palvelua asiakkaalle, asiakas tekee ratkaisunsa ja häipyy nupisematta mahdollisimman pian huisinnevadaan.
Tyypillinen tämän ajatuksen edustaja on esim. pikaruokaketju, jonka ruokalista on kiveen hakattu, henkilöstöidea suoraa amerikkalaisesta teinileffasta ja joustomahdollisuudet tasan nolla piste jotain. ” Mukaan vain täällä?”
Joskus sitä oikein säikähtää, kun joku yritys haluaa osallistua aidosti asiakkaan arvotuotantoketjuun, haluaa auttaa sitä kehittymään ja vetoketjuperiaatteella kuuntelee joka käänteessä myös asiakasta.
Viimeksi näin kävi tutulla autokorjaamolla. Olisin halunnut ostaa ajovaloihin H-1 – polttimon ja johdon väliin tulevan liittimen. Edellinen oli nimittäin mystisesti sulanut yhteen klimppiin.
Korjaaja sanoi, että ei hänellä semmoista ole ja maahantuojan varaosa maksaa melkein katsastetun ja käytetyn auton hinnan. Hän sanoi, että siellä lampun kannassa on maadoitusta varten yksi urospuolinen vara-abicoliitin ja polttimon päässä on myös sama urosliitin. Hän antoi kaksi naarasliitintä ilmaiseksi, kysyi, onko minulla abico-pihtejä ja sanoi, että sun kaltainen kirjoituspöytä- työläinenkin saa homman hoitumaan alle 5 minuutissa. Kysyi, että oliko vielä jotain isompaa harmia ?
Ja toivotteli viikonloput. Ei pyydellyt anteeksi, mutta tuolla asenteella ei tarvitsekaan pyytää. Reilu meininki. Samalla minulle selvisi heti se, mihin liikkeeseen vien ranskalaispoikain humalassa suunnitteleman ja kasaaman virityksen 120 000 km huoltoon. Asiakas on merkattu ja varmuudella pyydystetty. Korjaamon omistajalla ei ole huolta enää tästä asiakassuhteesta. Hän ainoastaan odottaa kesää ja ajokin kilomerien täyttymistä. Huoltoon uhraamaani rahat itse asiassa ovat jo tavallaan hänen kirjanpidossaan, henkisesti ainakin.
Länsimaiseen asiakkuuden johtamiseen kuuluu yleensä se, että tarjotaan neppari-periaatteella jotain palvelua asiakkaalle, asiakas tekee ratkaisunsa ja häipyy nupisematta mahdollisimman pian huisinnevadaan.
Tyypillinen tämän ajatuksen edustaja on esim. pikaruokaketju, jonka ruokalista on kiveen hakattu, henkilöstöidea suoraa amerikkalaisesta teinileffasta ja joustomahdollisuudet tasan nolla piste jotain. ” Mukaan vain täällä?”
Joskus sitä oikein säikähtää, kun joku yritys haluaa osallistua aidosti asiakkaan arvotuotantoketjuun, haluaa auttaa sitä kehittymään ja vetoketjuperiaatteella kuuntelee joka käänteessä myös asiakasta.
Viimeksi näin kävi tutulla autokorjaamolla. Olisin halunnut ostaa ajovaloihin H-1 – polttimon ja johdon väliin tulevan liittimen. Edellinen oli nimittäin mystisesti sulanut yhteen klimppiin.
Korjaaja sanoi, että ei hänellä semmoista ole ja maahantuojan varaosa maksaa melkein katsastetun ja käytetyn auton hinnan. Hän sanoi, että siellä lampun kannassa on maadoitusta varten yksi urospuolinen vara-abicoliitin ja polttimon päässä on myös sama urosliitin. Hän antoi kaksi naarasliitintä ilmaiseksi, kysyi, onko minulla abico-pihtejä ja sanoi, että sun kaltainen kirjoituspöytä- työläinenkin saa homman hoitumaan alle 5 minuutissa. Kysyi, että oliko vielä jotain isompaa harmia ?
Ja toivotteli viikonloput. Ei pyydellyt anteeksi, mutta tuolla asenteella ei tarvitsekaan pyytää. Reilu meininki. Samalla minulle selvisi heti se, mihin liikkeeseen vien ranskalaispoikain humalassa suunnitteleman ja kasaaman virityksen 120 000 km huoltoon. Asiakas on merkattu ja varmuudella pyydystetty. Korjaamon omistajalla ei ole huolta enää tästä asiakassuhteesta. Hän ainoastaan odottaa kesää ja ajokin kilomerien täyttymistä. Huoltoon uhraamaani rahat itse asiassa ovat jo tavallaan hänen kirjanpidossaan, henkisesti ainakin.
2 kommenttia:
Juu, japanilaiset on yleensä kai aika huolellisia.
Kaverini kertoi juuri toissapäivänä, että kun joku amerikkalainen firma tilasi jotain elektroniikkaan liittyviä komponentteja japanilaiselta valmistajalta.
Vaatimuksena oli, että 1000 kappaleen transistori - tms. härpäke-erässä on enintään 2 viallista tuotetta.
Olivat kuulemma sanoneet, että voidaanhan me ne 2 viallista laittaa, jos haluatte. Yleensä tarkistamme tekosemme.
Fair meininki;) Tässä saksaksi, tuolla loistavalla Google-kääntäjällä:
Toivotteli und am Wochenende. Pyydellyt nicht entschuldigen, aber die Haltung ist es nicht notwendig zu fragen. Fair meininki
Lähetä kommentti